Атаки на склады: что делать селлеру, чтобы не потерять всё

Основные логистические склады Wildberries разрушены или выведены из строя, атакованы склады Ozon. Ущерб оценивается в сотни миллиардов рублей. Чтобы закрывать сохранившийся спрос, селлеры вынуждены перестраивать свои бизнес-процессы. Как это сделать, рассказывает сооснователь и директор по развитию сервиса MPSpace Илья Зарезенко.

Что селлер теряет вместе с товаром: скрытая анатомия убытков

У многих продавцов на атакованных складах сгорело до 95% товаров, сообщают СМИ. Цифра большая, но не отражает всех реальных последствий для магазинов.

Что селлер теряет ещё?

Скидку постоянного покупателя (СПП)

Это второй удар после самих атак, но уже от маркетплейса. Он бьёт сильнее потерей товара, потому что перекрывает возможность торговать в плюс с учётом текущих высоких комиссий. СПП кому-то сократили, а кому-то обнулили совсем.

Деньги на логистику

Процент выкупа товаров уменьшился, издержки на их возврат на склады выросли.

Деньги на рекламу

Если клиент отменяет заказы, сгенерированные из рекламной выдачи (из-за невозможности или долгих сроков доставки), маркетплейс расходы на продвижение не компенсирует.

Возможность вывести выручку

Забрать деньги с площадки в первое время после атак было сложно: их не получалось вывести даже с оплатой комиссии. Это тормозило новые закупки и решение логистических вопросов.

Позиции в выдаче

Обнуление остатков на складах (out-of-stock) привело к обнулению продаж. Карточки товаров выпали из поиска, органический трафик просел. Продавцы, отгружающие товары со складов маркетплейса (схема FBO), раньше были в приоритете из-за быстрой доставки.

Сейчас ситуация изменилась: в выигрыше оказались селлеры, которые торгуют с собственных складов (схема FBS) — покупатели предпочитают ждать дольше, чем отказываться от покупки.

Рейтинг и лояльность

Покупатели, не получившие заказ в срок, могут поставить низкую оценку. Задержки сказываются на лояльности. В целом аудитория маркетплейса оказалась понимающей, «колы» за отмены и ожидание — скорее исключение.

Сезон

Цикл производства и поставок может достигать двух месяцев и более. Для сезонных товаров это критический срок. Если в августе была уничтожена партия, которую должны были раскупить к сентябрю (школьная форма, канцтовары и т. д.), то при новой закупке даже с учётом всех рисков от WB продажи будут минимальными.

Есть риск и для новогоднего сезона — в него селлеры входят заранее, начинают «прогревать» карточки с начала осени. Но товара больше нет.

Несмотря на все эти потери, некоторые селлеры ощущают обратный эффект: их продажи из-за низкой конкуренции стали расти. Но риски сохраняются, падение оборотов может произойти позже. 

На какие меры поддержки можно рассчитывать

Wildberries

7 июля Wildberries включил в оферту пункт, освобождающий площадку от ответственности за потери, связанные с террористическими атаками и налетами БПЛА. При этом маркетплейс всё же выплачивает селлерам компенсации за сгоревший товар. Выплаты производятся хаотично: кому-то они приходят, кому-то — нет.

Суммы тоже отличаются:

• Мелкие и средние селлеры получают от 2 до 10% от себестоимости потерянного товара, судя по сообщениям в чатах. Из реальных примеров: 10 000 ₽ при убытке в 500 000 ₽. Или компенсация 80 000 ₽ — при потере товара на 20 млн ₽.
• Для крупных селлеров действуют индивидуальные условия. Помимо компенсаций, привилегией для них стало персональное уменьшение СПП. WB заинтересован в удержании таких игроков, поскольку они генерируют основной трафик и обороты.

Индивидуальные условия сейчас помогают крупным селлерам, но мелким и средним из-за этого стало тяжело вдвойне.

Ozon

Маркетплейс оповестил селлеров о предстоящей инвентаризации и пообещал выплатить компенсации владельцам действующих страховых полисов СПАО «Ингосстрах», покрывающих ущерб от атак БПЛА. В середине сентября продавцы начали сообщать о поступлении первых возмещений.

Обращаться в страховую компанию не нужно — после подсчёта ущерба Ozon сам пришлёт в личный кабинет инструкции. Будут ли получать выплаты продавцы без страховки, не уточняется.

Параллельно с ликвидацией последствий атак площадка почти сразу ввела для селлеров ряд мер поддержки:

• Отмена платы за размещение товара на пострадавших складах.
• Отмена наценки за нелокальные продажи в кластерах с пострадавшими объектами.
• Отмена списаний за «Оплату за заказ» по товарам, отмененным из-за проблем на складе.
• Отмена штрафов по всей стране на FBS за превышение индекса ошибок (отмены, просрочки, жалобы) — пока до 22 сентября.
• Бесплатный перевоз товаров с закрытых складов и перенаправление кросс-докинга в пути.
• Запуск акции «Скидка на сток» по регионам, которая даёт возможность быстрее распродать товар с нужного склада без его вывоза.
• Отключение повторной продажи части FBS-товаров с объектов в европейской части России.
• Отключение постоплаты для FBO-заказов в 38 регионах, благодаря чему возвратов станет меньше.

Ещё одна мера вступила в силу с 28 августа — на 3 п. п. снизился тариф на продажу по всем категориям на FBO, FBS и realFBS. Плюс вместо скидок на комиссию в разных регионах с 30 августа была снижена общая комиссия на 3 п. п. без дополнительных условий.

Стоит ли сейчас оформлять страховку?

Wildberries с 7 августа включил в добровольную страховку новый вид риска — «повреждение или утрата заказа из-за терактов, диверсий и атак БПЛА, а также их последствий». Однако в приписке к этому пункту есть важное уточнение: страховая защита покрывает только периоды доставки, хранения в ПВЗ и обратной логистики в случае отказа. О периоде хранения товара на складе речи нет.

С 31 августа в WB можно добровольно страховать товары в партнёрских фулфилмент-центрах (ПФЦ). Тариф — 0,01% в день от стоимости остатков. Страховка действует с 00:00 следующего дня после подключения и только для товаров во всех ПФЦ (кроме позиций дороже 5 млн ₽). Максимальное покрытие — до 300 млн ₽ на страховой случай, возмещение — до 100% стоимости товара.

Страховка Ozon от «Ингосстрах» до 5 октября 2026 года покрывает период хранения на складах. Тариф — 0,0115% в день от стоимости всех товаров, находящихся на складах маркетплейса или в пути по территории РФ или СНГ. Сумма пересчитывается каждый день и может составлять около 30% прибыли селлера.

С 5 октября ставка вырастет с 0,0115% до 0,0838% в день: её будут считать от суммы компенсации, а не от стоимости товара. При этом компенсация — чуть меньше половины цены товара. В итоге риски вырастут в цене в 4,5 раза.

Застраховать ТМЦ на складе можно и в сторонней страховой компании, они предлагают разные условия. На что стоит обратить внимание при оформлении полиса:

• В документе должны быть оговорки про военные риски и риски атак БПЛА.
• В зону покрытия должны входить все склады с вашим товаром: собственные, WB и 3PL.
• В списке документов для подтверждения имущественного интереса не должно быть тех, которые вы не сможете предоставить.

В договоре страхования может оказаться условие, согласно которому при наступлении страхового случая компания запрашивает от селлера подтверждение себестоимости товара.

Если магазин закупает продукцию на рынках Китая в обход «белого ввоза», подтвердить себестоимость он не сможет. В итоге компенсацию за ущерб либо не выплатят вовсе, либо она будет минимальной.

Инструкция для селлера: что делать, если склад с вашим товаром был атакован

Пока маркетплейсы уточняют детали происшествий и оценивают ущерб, селлеру необходимо сфокусироваться на защите собственного магазина.

Шаг 1. Временно отключите рекламу

Все рекламные кампании при обнулении стоков отключаются автоматически, но стоит убедиться, что это произошло. Если нет — отключите оставшиеся. На фоне атак любые вложения в продвижение на WB бессмысленны и только снижают маржинальность.

Отказ от рекламы может помочь выровнять юнит-экономику и какое-то время продавать оставшиеся товары в плюс по инерции.

Шаг 2. Сделайте скриншоты остатков и выгрузите отчёт

Зайдите в личный кабинет маркетплейса и сделайте скриншоты текущих остатков, пока они не успели обнулиться. Снимки могут стать единственной доказательной базой для компенсации. На изображении должны быть видны не только цифры, но и данные владельца магазина.

Далее сформируйте отчёт об актуальных остатках в день пожара. 

Шаг 3. Составьте заявление на компенсацию и досудебную претензию

Если пострадал ваш товар на Wildberries, заполните предложенный маркетплейсом шаблон с перечнем уничтоженных товаров. Данные берутся из отчёта по номенклатурам, который вы скачали на предыдущем этапе:

• Наименования товаров
• Баркоды (WB)
• Артикулы (SKU)
• Количество утраченных товаров

Заполните досудебную претензию, приложите к ней заполненное заявление на компенсацию, укажите сумму ущерба и опубликуйте в разделе «Претензия: компенсация за товары». Далее обратитесь в Поддержку по теме «Вопросы о компенсации» со следующим сообщением:

Шаг 4.1. Если товары ещё есть — поменяйте логистику

Чтобы торговля не останавливалась, начните отгрузку товаров с других складов. Есть две рабочие схемы:

1. Отгрузка со своих складов (FBS). Зайдите в личный кабинет маркетплейса и переключите схему торговли с FBO (товары хранятся на складах площадки) на FBS. Это стоит сделать сразу, если у вас действительно есть запасы на собственных складах, чтобы при поступлении заказа оперативно доставить его покупателю.
2. Отгрузка со складов частников или 3PL (фулфилментов). Посредники берут временное хранение ваших запасов на себя, занимаются их комплектацией и маркировкой.

Со складов можно доставлять товар в ПВЗ или сортировочные центры площадок:

• Первый вариант: плюс — минимальная вероятность атаки БПЛА, но он не компенсирует существенные минусы: товар может неделями лежать в пункте выдачи, сотрудники не несут за него ответственность, возможны кражи и утери.
• Второй вариант: менее рискованный, поскольку ответственность за товар в момент передачи в СЦ переходит к площадке.

Поставки на склады маркетплейсов стоит сократить, перейти в режим «поддержания»: продавать то, что пока продаётся.

Прежде чем менять схему торговли, необходимо посчитать юнит-экономику. Хранение запасов на собственных складах и складах фулфилментов требует дополнительных затрат: на сборку, приёмку, расфасовку, маркировку, доставку до ближайшего СЦ. 

Эта схема будет работать только для товаров со средним чеком от 1000 ₽. При стоимости до 300 ₽ обслуживание на аутсорсе точно не окупится.

Расценки на обработку:

• От 25 ₽ — при объёмах от 1000 заказов в сутки
• 50–120 ₽ — средняя стоимость за единицу товара
• 120–150 ₽ — для крупногабаритных и тяжёлых товаров

Для товара до 300 ₽ выходом может стать комплектация в наборы по 3, 5, 10 и более штук. Ещё вариант — повышение цены, но если конкуренты будут предлагать ту же продукцию дешевле, покупатель уйдёт к ним. А если вы получаете меньше 100 заказов в день, сам фулфилмент вряд ли станет с вами работать — ему это будет невыгодно.

Ещё один фактор, влияющий на юнит-экономику, — дополнительная комиссия в 5%, которую Wildberries берёт за продажу по схеме FBS. Площадка мотивирует селлеров отгружать товары быстрее с момента заказа и предлагает особые условия:

• До 13 часов — комиссия уменьшается на 5%
• От 13 до 42 часов — комиссия уменьшается на 3,5%
• От 42 до 48 часов — комиссия остаётся базовой
• От 48 часов и далее — комиссия повышается

Шаг 4.2. Если товара больше нет — считайте юнит-экономику и ищите деньги

Это может быть личный капитал или кредит. Но рисковать вложениями стоит только тогда, когда вы посчитаете все будущие расходы, учтёте риски и поймёте, что выбранная схема принесёт прибыль.

Шаг 5. Диверсифицируйте продажи и выходите на новые площадки

Спрос не исчез, прямо сейчас он перераспределяется между разными онлайн-ресурсами. Если человек не видит нужного товара в одном месте, он идёт в другое. Ваша задача как селлера — понять, куда именно ушли потенциальные покупатели, и развивать бизнес там.

Популярные варианты:

• Яндекс Маркет. Площадка приводит готовую аудиторию из поисковой системы Яндекса и предлагает гибкие схемы работы с логистикой.
• Авито. Из платформы объявлений площадка превратилась в полноценный маркетплейс. Для многих категорий (электроника, стройматериалы, одежда, уценённые товары) там много органического трафика.
• Соцсети и мессенджеры. В VK, MAX, Telegram можно напрямую общаться с покупателями и формировать собственную базу лояльных клиентов, независимую от правил и сбоев маркетплейсов.
• Собственный сайт. Можно за несколько дней создать интернет-магазин в конструкторе вроде Яндекс KIT или Tilda и быстро начать продавать.

Главный принцип диверсификации: не копировать одну и ту же модель везде. Анализируйте особенности каждой площадки, тестируйте спрос небольшими партиями и оставляйте те каналы, где юнит-экономика выходит в стабильный плюс.

В кризис ошибочно ставить торговлю на паузу и ждать, когда всё наладится само. Преимущество получают селлеры, которые мгновенно перестраивают логистику, пересчитывают юнит-экономику и быстро забирают спрос там, где он есть прямо сейчас.

Главное — действовать на опережение и не оставлять свой бизнес без подстраховки.